Duas unidades, regras diferentes: como organizar a base de conhecimento da IA

1. Identifique a unidade em cada informação

Para a IA não misturar regras de duas unidades, identifique explicitamente a qual delas cada informação pertence, separe as orientações gerais e defina quando perguntar onde o cliente quer atendimento. Depois, teste conversas completas, inclusive quando a pessoa muda de unidade no meio do contato.

O problema nem sempre é conteúdo desatualizado: duas respostas podem estar corretas, mas valer para locais diferentes. Por isso, não dependa apenas de arquivos chamados “Centro” e “Norte”. Escreva a unidade também no próprio registro.

Prepare uma ficha com: unidade; serviço ou assunto; resposta aprovada; exceções e limites; fonte interna; responsável pela validação; data da última conferência. Para orientações comuns, use uma identificação explícita, como “Geral — todas as unidades”.

A documentação da Microsoft Learn recomenda apresentar informações de origem, como título, seção e fonte, junto aos trechos consultados pelo modelo. Identificar a unidade em cada ficha é uma aplicação prática dessa orientação, não uma funcionalidade confirmada da Teledroid.

2. Pergunte a unidade quando ela mudar a resposta

Revise cada assunto e pergunte: “A orientação seria diferente em outra unidade?”. Se sim, a localização precisa estar definida antes da resposta. Se a regra for realmente comum, não é necessário acrescentar essa pergunta ao atendimento.

Registre também o comportamento esperado quando faltar essa informação: perguntar a unidade, em vez de escolher uma por suposição. A Microsoft Learn recomenda prever o que fazer quando o contexto disponível não contém a resposta.

Na preparação, marque os assuntos que exigem essa confirmação. Agendamento, serviços disponíveis e recebimento de equipamentos, por exemplo, devem ser avaliados individualmente pela empresa. Não presuma que todas as regras variam entre unidades.

3. Separe diferenças legítimas de contradições

Uma unidade exigir agendamento e outra dispensá-lo não representa necessariamente um erro. São regras diferentes, desde que cada uma tenha sua aplicação identificada.

Já dois registros sobre a mesma unidade, um exigindo agendamento e outro dispensando, precisam de esclarecimento. Encaminhe a divergência ao responsável interno e confirme qual orientação está válida antes de usá-la no atendimento.

A Microsoft Learn orienta reconhecer informações conflitantes, em vez de resolvê-las silenciosamente. Na revisão da base, isso significa não deixar que uma resposta seja escolhida sem critério apenas porque aparece em determinado documento.

4. Exemplo ilustrativo: recebimento de aparelhos

Cenário fictício, apenas ilustrativo: uma assistência técnica recebe aparelhos sem agendamento na unidade Centro, durante seu horário de atendimento. Na unidade Norte, o recebimento exige agendamento. Este exemplo não representa um cliente ou projeto real.

Prepare três registros: “Centro — recebimento sem agendamento”; “Norte — recebimento com agendamento”; e “Unidade não informada — perguntar onde o cliente pretende ser atendido”. Cada ficha deve trazer a orientação completa e seus limites.

No teste, envie: “Posso levar meu aparelho sem marcar?”. A resposta esperada é: “Você pretende ir à unidade Centro ou à unidade Norte? A regra de agendamento é diferente entre elas”. Assim, o assistente não transforma uma regra local em orientação geral.

5. Teste também a mudança de unidade na conversa

Monte uma sequência de verificação: primeiro, pergunte sem informar a unidade; depois, escolha o Centro; por fim, diga “E se eu for na Norte?”. Confira se a resposta passa a considerar o agendamento obrigatório, sem carregar a regra anterior.

Faça ainda o caminho inverso e teste uma regra geral. Anote a pergunta, a resposta esperada e o resultado observado. Esses critérios ajudam a revisar o atendimento, mas não garantem ausência de erros.

A Microsoft Learn recomenda incluir o histórico relevante em conversas de várias etapas. Isso fundamenta testar a continuidade do diálogo, não apenas perguntas isoladas.

6. Como a Implementação da IA da Teledroid pode ajudar

Segundo o catálogo da Teledroid, a Implementação da IA inclui cadastro das informações da empresa, configuração do fluxo e do tom de atendimento, além de testes e ajustes iniciais. Essas etapas podem apoiar a preparação das regras por unidade e das perguntas de confirmação, conforme análise e escopo acordado.

É necessário possuir o Chat.teledroid, identificado no catálogo como CRM. A implementação depende de análise do projeto e orçamento personalizado. O catálogo não confirma bases separadas por unidade nem identificação automática de filial; a viabilidade da organização desejada precisa ser validada.

Como próximo passo, prepare duas fichas com regras diferentes entre suas unidades e envie à equipe da Teledroid pelo canal de contato. Solicite uma análise da Implementação da IA para confirmar como cadastrar essas informações e testar a troca de unidade no atendimento.